Relations patients clients : savoir gérer les situations difficiles

  • Relations patients clients : savoir gérer les situations difficiles

Programme du module

Relations patients clients : savoir gérer les situations difficiles

  • Les différentes situations difficiles
  • Les émotions et réactions déclenchées par les situations difficiles
  • Les techniques de communication pour gérer les situations difficiles
  • Entrainements pratiques :
    - Gérer le mécontentement d’un patient client à la suite de l’annonce de la rupture de son traitement 
    - Gérer l’agressivité d’un patient client à la suite de l’annonce de la non-validité de son ordonnance
    - Gérer l’incivilité d’une patiente cliente qui coupe la file d'attente
    - Gérer le mécontentement d’un patient client à la suite d'un produit défectueux
    - Gérer un vol de produit dans un rayon
Indice de satisfaction
Durée de réalisation 30 minutes

Appartient à la famille :
Parcours à l'unité Titulaires
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Les objectifs

  • Savoir identifier les situations difficiles avec les patients clients à l'officine
  • Comprendre les émotions des patients et les réactions qu'elles provoquent
  • Maîtriser les techniques de communication à l'officine pour gérer les situations difficiles

Auteurs


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Description

Relations patients clients : savoir gérer les situations difficiles

  • Les différentes situations difficiles
  • Les émotions et réactions déclenchées par les situations difficiles
  • Les techniques de communication pour gérer les situations difficiles
  • Entrainements pratiques :
    - Gérer le mécontentement d’un patient client à la suite de l’annonce de la rupture de son traitement 
    - Gérer l’agressivité d’un patient client à la suite de l’annonce de la non-validité de son ordonnance
    - Gérer l’incivilité d’une patiente cliente qui coupe la file d'attente
    - Gérer le mécontentement d’un patient client à la suite d'un produit défectueux
    - Gérer un vol de produit dans un rayon


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