Les mesures de confinement ont mis à l’arrêt presque complet de nombreux secteurs d’activité. Le secteur de la pharmacie n’est pas épargné par les impacts économiques de la crise sanitaire du Covid19. Le flux des patients clients décroit, le parcours des clients patients a été réadapté au sein de l’officine et certaines pharmacies travaillent à guichet fermé.

Après avoir mis en place les mesures économiques nécessaires pour maintenir la trésorerie de l’officine que vous retrouvez dans nos fiches pratiques,
Baisse d’activité à l'officine : comment faire face ?
Baisse d’activité : comment piloter l'officine au quotidien ?
Baisse d’activité : comment manager son équipe officinale ?
Baisse d’activité : comment adapter les horaires de l’équipe officinale ?

il est nécessaire aussi de réagir en mettant en place les actions commerciales au sein de l’officine.
 

1. Maintenir la relation avec les patients clients :

  • Les services :

Les patients clients ne venant plus physiquement à l’officine, il convient de maintenir le lien de commercialité, de fidélité, de référent pharmaceutique et de conseils santé en leurs proposant des services de livraison, et pourquoi pas de « consultations » téléphoniques. Votre objectif : être présent et continuer à être un référent en collaboration avec les autres professionnels de santé.

Un système de livraison (en s’assurant de la sécurité des collaborateurs et des patients clients) s’avère donc indispensable à mettre en place, de façon structurée, notamment pour les patients à risque : immunodéprimés, maladies chroniques, obèses, femmes enceintes…

Pour organiser la transmission et le traitement des demandes des patients clients, utilisez en priorité les outils digitaux (commandes en ligne, adresse mail…).

Pour vos patients clients qui ne sont pas accoutumés aux usages digitaux, proposez leur également de vous contacter par téléphone. L’équipe officinale doit être formée à ces commandes téléphoniques à l’aide d’une procédure qui décrit les informations à collecter (coordonnées, heures de livraison, modalités d’accès à leur domicile, prise de rendez-vous téléphonique pour répondre aux besoins de conseils…).

Adaptez votre message d’accueil téléphonique. Pour ceux qui ont un serveur vocal, vous pouvez décrire les services que vous proposez avec une phrase d’accueil, comme par exemple « Bonjour et bienvenue à la pharmacie des Atoo. Nous restons mobilisés pour vous apporter les conseils et services dont vous avez besoin tous les jours de 9 heures à 18 heures ».

  • La communication :

Afin de faire connaître vos services, vous pouvez faire imprimer un livret à remettre aux patients clients dans l’espace de vente ou dans chaque sac de livraison, permettant de communiquer sur :

- Vos services.

- Les conseils santé, les conseils d’hygiène de vie (aliments à favoriser, sommeil à préserver, gestion du stress, conseils pour faire les courses en toute sécurité, conseils d’activité physique adaptée…). Nous vous adresserons une fiche dans les prochains jours pour vous apporter du contenu.

- Votre offre produits, choisie en cohérence avec les besoins actuels liés au contexte, à un prix stratégique ou promotionnel.
 

2. Adapter votre plan merchandising :

Le flux client est complètement modifié, la période n’étant pas propice à la promenade dans les rayons. Il convient donc de merchandiser et d’agencer avec les références qui semblent pertinentes au bon endroit, linéaires à hauteur des yeux, têtes de gondoles, et espace autour du comptoir.

De plus, une réorganisation simple, sans multitude de présentoirs, permettra un nettoyage plus efficient de l’espace client.

Sélectionner trois ou quatre univers de produits (afin de ne pas perdre le client en multipliant les offres visibles) :

  • Hygiène :

Gel hydroalcoolique, savon liquide, shampooing, lait corporel en grand modèle à prix très attractif, en forte visibilité (achats qui se feraient en GMS).

  • Environnement : 

Diffuseur d’huiles essentielles, spray assainissant, lingettes…

  • Aromathérapie :

Huiles essentielles comme Ravintsara, Laurier noble, Tea tree, Cannelle, Citrus….

Idéalement, une fiche conseil simple, personnalisée pour l’officine, avec les huiles essentielles à inhaler, à avaler sur des supports comme des comprimés neutres, les contre-indications (notamment enfants, femmes enceintes …).

  • Compléments alimentaires :

Toutes les références pour soutenir le système immunitaire.

Comme beaucoup de produits sont difficiles à mettre en avant (trop petits comme la vitamine D végétale ou le zinc (médicament)), l’idéal est de rédiger une fiche personnalisée avec les références sélectionnées. Vous pouvez aussi proposer un rendez-vous téléphonique afin de faire un conseil parfaitement adapté au profil du patient (âge, pathologie, hygiène de vie).

- Probiotiques et glutamine pour prendre en charge le microbiote, très important pendant cette période.

- Vitamine D, vitamine C, Propolis, Oméga 3, Curcuma.

- Tisanes stimulantes de l’immunité.

On dissociera les références à conseiller chez les patients « Covid + », comme l’association Cyprès/Echinacée, les fluidifiants bronchiques (acétylcystéine, carbocistéine…), les huiles essentielles de Thym, Origan, la prise en charge de la fatigue…

 - Toutes les références permettant de mieux gérer le stress et de favoriser un sommeil qualitatif (magnésium, L tyrosine, tryptophane, mélatonine, plantes sédatives ou adaptogènes selon les besoins, mélange de phytothérapie type Rhodiole Safran…).
 

En synthèse

L’objectif est d’agir afin que vos patients clients puissent se souvenir des actions positives de leur pharmacie pour leur santé et leur bien-être psychique. Elles renforceront votre rôle incontournable d’acteur de santé de proximité.

 

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Liste des fiches COVID19 :

Les 3 bons réflexes pour manager par temps de crise

Comment communiquer avec les patients/clients à l’officine ?

Comment gérer le stress des patients clients ?

Comment gérer le stress de l'équipe officinale ?

Baisse d’activité à l'officine : comment faire face ?

Baisse d’activité : comment piloter l'officine au quotidien ?

Baisse d’activité : comment manager son équipe officinale ?

Baisse d’activité : comment adapter les horaires de l’équipe officinale ?

Baisse d’activité : comment réagir sur la commercialité ?

Fiche conseil pour vos patients clients

 

Fiche conseil "Enfants" pour vos patients clients

Fiche pratique "Achat d’un masque grand public, comment bien choisir ?"

15/04/2020