Toute l’équipe pédagogique d’Atoopharm s’est mobilisée pour vous apporter quelques clés.

Quelle posture adopter avec un patient client qui vous exprime ses inquiétudes, son anxiété ou son fort niveau de stress ?

Comprendre : Le COVID19 génère à juste titre de nombreuses peurs comme celle de perdre la vie ou celle d’un proche, et également la peur de perdre son emploi étant donné les conséquences économiques de la situation actuelle sur les entreprises. Cette crise génère aussi des craintes sur les conséquences mondiales de cette pandémie. Les réactions diffèrent également selon la situation des personnes qui sont touchées ou non personnellement. Les réactions de stress voire de panique sont normales.
Il faut donc accepter les réactions qui peuvent parfois paraître exagérées et dénuées de raison (comme le patient qui vient tous les jours à la pharmacie pour exprimer des symptômes non graves différents et/ou demander des masques).
Soutenir : Adoptez une posture d’empathie, quelle que soit la situation, en utilisant la communication adaptée avec le « Oui je comprends, et… », qui permet de mettre l’autre dans une situation d’écoute.
Rassurez avec les consignes à respecter qui permettent à chacun de se protéger et de protéger les autres.

Vous pouvez aussi fournir les données scientifiques à ce jour :
Sévérité :
Formes modérées = 81%
Formes sévères = 14%
Formes critiques = 5%

Principaux facteurs de risque d’évolution défavorable selon les études :
Âge : mortalité = 0% chez les moins de 9 ans, 8% chez les patients âgés de 70-79 ans, 14,8% chez les patients ≥80 ans.
Comorbidité (HTA, pathologie cardiovasculaire, diabète, maladie vasculaire cérébrale).
Clinique : dyspnée, anorexie, douleurs pharyngées, vertiges, douleurs abdominales.
Sources : Haut comité de santé publique
Téléchargez la fiche du HCSP

Pour les situations exagérées, rappelez systématiquement que le seul moyen de se protéger, c’est de rester chez soi et de limiter le plus possible les sorties :
« Le fait de venir tous les jours à la pharmacie, c’est aussi prendre le risque de se mettre en danger. Nous sommes dans une situation inédite et la surmonter est l’affaire de tous, ce n’est pas le virus qui circule mais les personnes qui le portent. Les gestes barrières et le respect des consignes sont aujourd’hui la priorité et les mesures les plus efficaces. Comme pour beaucoup de maladies virales, la majorité des personnes infectées présentent peu ou pas de symptômes. Les patients à risques doivent appliquer des règles de confinement et d’hygiène strictes pour ne pas être contaminées. Tout le monde doit être très impliqué dans le respect du confinement et des règles d’hygiène afin de limiter la propagation du virus ».
Conseiller : Pour encourager vos clients patients à rester chez eux, fournissez-leur des conseils pour mieux vivre cette période de confinement et limiter ainsi les sorties :
- Développez et renforcez votre réseau de soutien social grâce aux moyens modernes d’échanges à distance :
  - Partagez ce que vous ressentez avec les autres.
  - Communiquez avec vos proches en échangeant pas seulement sur la situation actuelle mais aussi lors de moments de convivialité à distance (apéritifs, jeux, vidéos humoristiques…).
  - Adoptez une attitude d’aide, d’écoute, de conseil et de solidarité vis-à-vis des autres (en respectant les consignes de sécurité) est également positif pour vous-même et vous rend actif.
  - Si nécessaire, en cas d’isolement, utilisez le soutien psychologique avec une écoute externe : dispositif d’accompagnement psychologique mis en place par votre entreprise, numéros verts, SOS amitié, …
- Gérez votre exposition aux médias :
  - Les informations en situation de crise sont essentielles pour savoir ce que vous devez faire, vous protéger et rester en contact avec le monde extérieur.
  Cependant, il ne faut pas confondre « actualité » et « information », et la multitude des nouvelles et actualités – parfois erronées ou inutilement inquiétantes – favorisent un stress excessif.
  - Privilégiez les sources officielles d’information, notamment :
  www.gouvernement.fr/info-coronavirus
  - Modérez l’information d’actualité : une à deux éditions de journaux télévisés par jour devrait suffire. Evitez surtout de vous exposer en continu aux chaînes d’information, ce qui est particulièrement anxiogène.
  - Utilisez les réseaux sociaux uniquement pour maintenir le contact avec vos proches, ou vous divertir ; ne les utilisez pas pour vous informer car les informations erronées (et anxiogènes) sont particulièrement fréquentes sur ces supports.
- Appliquez des mesures d’hygiène du stress :
  Le confinement et le contexte d’épidémie favorisent le stress. Certaines habitudes et mesures d’hygiène de vie permettent de réguler cette tension.
  - Prévoyez un emploi du temps pour vos journées, afin d’éviter d’être dans une attente excessive vis-à-vis des nouvelles, des autres, et de la situation extérieure.
  - Ayez une activité physique minimale, en respectant les consignes sanitaires : marche à pied, course à pied, gymnastique à domicile, par exemple. Un effort doux mais continu sur plusieurs minutes permet à votre organisme de réguler les tensions, l’humeur et le stress.
  - Veillez à votre alimentation (elle a un impact sur le stress et l’anxiété), évitez le grignotage, privilégiez les repas à heure régulière et équilibrés.
  - Limitez votre temps d’écran journalier. La sur-exposition aux écrans (télévision, ordinateur, smartphone) est délétère à la fois physiquement et psychologiquement.
  - Privilégiez des activités concrètes, plaisantes ou satisfaisantes : rangement, petit bricolage, hobby (musique, dessin, peinture, par exemple), jeux de sociétés en famille. Cela permet de réguler la rumination mentale.
  - Utilisez des pratiques et techniques de gestion du stress : relaxation, méditation, yoga, techniques respiratoires, par exemple. Leur intérêt pour la gestion du stress et la régulation de l’humeur est validé par la recherche médicale. Des vidéos et supports sont facilement accessibles sur internet.

Pour approfondir vos connaissances et celle de l’équipe officinale sur le stress et vous entraîner à partir de cas de comptoir sur les solutions que vous pouvez apporter à vos patients clients, découvrez notre formation e-learning ici.

Covid19 : Comment gérer le stress des patients clients ?

Quelle posture adopter avec un patient client qui vous exprime ses inquiétudes, son anxiété ou son fort niveau de stress ?

Liste des fiches COVID19 :

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